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Die E-Mail-Adressen der Bahn

ice deutsche bahn

Die Bahn nutzt ja jede Gelegenheit sich bei ihren Kunden unbeliebt zu machen. Vor allem online können die Wünsche oft nicht zufrieden gestellt werden, z.B. wenn man eine Fahrkarte nach Belgien oder nach London braucht, dann kann einen die Bahn schon manchmal terrorisieren.

Also möchte man sich vielleicht beschweren. Aber wie?

Einfach anrufen? Gar nicht so einfach, die im Netz angegebenen Nummern sind allesamt gebührenpflichtig und führen nur dazu, dass die Bahn auch noch daran verdient, wenn Du Dich beschweren willst.

Post? Ja, dauert.

Wie sieht es mit E-Mail aus? Ganz kompliziert. Auf der Bahn-Webseite stehen nämlich keine E-Mail-Adressen, sondern man muss sich kompliziert zu Kontaktformularen klicken und man weiß dann immer noch nicht, ob man an die richtige Stelle gelangt.

Wenn man dann aber irgendwann dann doch eine Antwort bekommt, die nicht nur darauf hinweist, dass man auch eine gebührenpflichtige Nummer anrufen kann, dann hat man auch eine E-Mail-Adresse.

So war das auch bei mir und wann immer ich ein Problem mit der Bahn habe, schreibe ich an ebendiese E-Mail-Adresse. Geht schneller, erspart mir das suchen und ist kostenlos. Und die E-Mail-Adressen sind noch nicht einmal geheim, daher als Service an alle, die nicht suchen wollen – die E-Mail-Adressen der Bahn:

kundendialog@bahn.de
bahncard@bahn.de
bahncard-service@bahn.de

Was der Unterschied zwischen der 2. und 3. ist, habe ich in all den Jahren auch nicht herausfinden können, aber anscheinend sitzen andere Sachbearbeiter dahinter, was dazu führte, dass ich zwei mal oder kein mal die Antwort bekam und die einen nicht wussten, was die anderen im Schilde führten, trotz „ihr Zeichen / unser Zeichen“.

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Langsam nervt die Bahn: London-Spezial für wie viel Euro?


Um es gleich zu sagen, € 49,- laut der Werbung. Aber dann kommt das verbrecherische Sitzplatzkontingent ins Spiel. Um zu veranschaulichen was das bedeutet, nehmen wir ein fiktives Beispiel, eines Busunternehmens, das wir Bohn nennen.

Die Bohn möchte, dass die Kunden Reisen nach London kaufen und für eine Reise im Schnitt € 200 zahlen. Wenn sie in ihre Werbung allerdings schreiben würde: „London – Spezial für € 200“ würde das nicht besonders günstig klingen.

Also Trick 1, man teilt den Preis und schreibt nur den Preis für die einfache Fahrt, nicht Hin- und Rückfahrt.

„London-Spezial für € 100“ – klingt schon besser, überzeugt aber noch nicht. Flieger ist billiger.

Jetzt kommt der Trick mit den Sitzplatzkontingenten ins Spiel, man muss nur ein wenig umformulieren:

„London-Spezial ab €10“ – wow, das klingt unschlagbar günstig. Sofort bucht der erste einen Platz in dem 50 Plätze fassenden Bus. Der Zweite vielleicht auch. Aber als der Dritte ankommt, sagt ihm das Buchunternehmen „Sorry, für den Preis ist unser Sitzplatzkontingent ausgebucht, aber vielleicht kann ich Ihnen in einer höheren Preiskategorie einen Platz finden“.

[random]

Man bedenke, dass zu dem Zeitpunkt der Bus noch fast vollkommen leer ist, aber nun ist der Typ schon mal am Schalter, jetzt will er natürlich auch fahren und zahlt die nächsthöhere Preiskategorie, sagen wir €100.

So kommen die dann schon auf ihren Wunschpreis, aber geworben wird mit einem niedrigeren Preis.

Halt, halt, sagt ihr, da ist doch noch eine Differenz von €180,- falls der Bus voll ist? Richtig, aber nicht zu vergessen, die clever Sache, dass ein telefonischer Verkauf zusätzlich kostet, eine Ticketversand per Post €3,50 kostet, obwohl eine Briefmarke nur 55cent kostet und natürlich eine Sitzplatzreservierung, damit man sich setzen kann, obwohl das Sitzplatzkontingent ja erschöpft sei.

Zurück zur Bahn. Ein Zug hat natürlich bedeutend mehr Plätze, aber nirgendwo lässt sich nachlesen, wie viel Prozent der Sitze in einem solchen Zug für den Angebotspreis reserviert sind. Das konnte mir die arme Schalterdame, die sich meine lange Beschwerde anhören musste, auch nicht sagen, sie wusste es auch nicht. Ich gehe mal davon aus, dass es da überhaupt keine konkrete Zahl gibt, denn schließlich ist während da ein Zugwechsel und ein Umstieg in Brüssel mit drin.

Für 2 Fahrkarten Hin- und Zurück hätte sie ein Angebot von € 252,- anstatt € 196,-

Wer jetzt sagt, „Das ist doch immer noch billig“, bekommt eine Ohrfeige. Darum geht es nicht. Wenn ein Konzert mit € 5,- beworben wird und ich denke „Oh, da gehe ich hin!“ und dann am Eingang gesagt wird, ich solle € 61,- zahlen, denn das Sitzplatzkontingent sei aufgebraucht, dann gehe ich auch nicht hin. Oder randaliere zumindest.

Ich bestellte mein Ticket schließlich an einem anderen Tag telefonisch und zahlte für die Gespräche mit der kostenpflichtigen Hotline wahrscheinlich € 61,-. Für ein anderes Reisedatum wurde mir, immerhin, ein Reisepreis von € 232,- angeboten.

Nachdem ich zusagte, erklärte, dass ich auch die € 3,50 zusätzlich für den Ticketverkauf zahlen würde, umständlich meine Daten angeben musste und mir eine neue PIN-Nummer ausdenken musste – als das alles schließlich aufgenommen war, sagte die Dame, sie müsse mich kurz in die Warteschleife legen. Danach hörte ich kurz Musik und dann war die Leitung unterbrochen.

Ich musste also nochmal anrufen, aber hatte natürlich eine andere Dame dran. Bis ich ihr erklärte, was passiert war, sie nachprüfte, ob schon etwas gebucht wurde, ich ihr nochmal alle Reisewünsche und meine Daten genannt hatte, verging wieder eine Ewigkeit, aber sie sagte mir den Preis: € 212,-.

Die wollen mich verarschen, die können mir doch nicht erzählen, dass es vor ein paar Minuten kein Ticket für weniger als €232,- gab, jetzt aber eins für €20 weniger plötzlich magisch auftaucht?

Sie hat gemeint, da hätte bestimmt jemand storniert, aber das glaube ich nie im Leben. Für exakt die gleichen Verbindungen, auch zwei Tickets? Nie und nimmer. Vielleicht denken die sich die verfügbaren Preise einfach aus, je nach Sympathie. Wenn man das jetzt durch 4 teilt, kommt an zu dem Ergebnis, dass es in ein und demselben Zug nach London in eine und derselben Klasse, auf identischen Sitzplätzen mindestens 4 unterschiedliche Preise gibt,  49, 53, 58 oder 63 Euro, wenn nicht noch mehr. Wenn sich das tatsächlich jemand ausgedacht hat, dann muss dem Spießer ein Schrebergarten mit Gartenzwergen und kleinem Teich vermacht werden, in den er dann kopfüber getunkt werden soll, bis er aufhört, alle kirre zu machen.

Aber ich glaube nicht wirklich, dass da alles mit rechten Dingen zugeht.

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Ein weiterer Briefwechsel in der Bahnsaga um 30cent

Wer nicht weiß, um was es geht, hier kurz die Zusammenfassung:

Ich schrieb einen Brief an die Bahn (siehe „In diesem Brief an die Bahn geht es doch gar nicht um den Bahnstreik…„), die Bahn antwortete mir (siehe „Die Bahn ist nicht der richtige Ansprechpartner für die Bahn„), also schrieb ich abermals:

„Das kann ja wohl nicht wahr sein. Ich werde doch nicht eine kostenpflichtige Nummer anrufen, nur damit sie von einem Problem Notiz nehmen, weil sie selbst nicht drauf kommen.

Es hat mich viel Zeit gekostet auf bahn.de die richtige Adresse des Kundendialoges herauszufinden, und wenn sie meinen das sei immer noch der falsche Ansprechpartner, dann leiten sie die Mail eben weiter, so schwer kann das doch nicht sein.“

Da kam dann wieder eine Antwort. Mitten in der Nacht:

„Sehr geehrter Herr Wolff,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wie wir Ihnen bereits mitteilten, sind wir nicht Ihr Ansprechpartner.

Eine Weiterleitung bzw. Beauskunftung zu Tarifen und Fahrtmöglichkeiten per E-Mail ist nicht vorgesehen – wir bitten um Ihr Verständnis.

Sie erreichen den ReiseService für BahnCard-Kunden rund um die Uhr unter der Rufnummer 01805 XXXXXX (14 Cent pro Minute). Bitte halten Sie Ihre BahnCard-Nummer bereit.

Wir freuen uns, Sie als Gast zu begrüßen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Bahncard-Service“

also schrieb ich erneut:

„Guten Abend,

vielen Dank für ihre E-Mail zu später Stunde.

Bitte werden Sie nicht garstig. Ich gehe davon aus, dass Sie meine Mail aufmerksam gelesen und sich damit befasst haben, anstatt einfach darüber zu fliegen und Formschreiben zu versenden. Daher wussten sie sicherlich, dass ich keine Fahrpreisauskunft zu einer bereits länger in der Vergangenheit von mir getätigten Fahrt suche, sondern Sie auf Unzulänglichkeiten in ihrem undurchschaubaren Preissystem hinweisen möchte. Daher war ihre leicht bevormundende E-Mail sicherlich en Versehen.

Wenn Sie zu meiner Anmerkung keine Stellung nehmen möchten, ist das ja vollkommen in Ordnung. Dann bitte ich Sie aber, es einfach sein zu lassen, anstatt mich ständig aufzufordern, eine kostenpflichtige Nummer anzurufen. Ich habe Ihnen schon in meiner ersten Antwort mitgeteilt, dass ich das nicht tun werde. Oder würden Sie mich in dieser Sache zurückrufen, wenn ich Ihnen statt meiner E-Mail-Adresse eine kostenpflichtige Telefonnummer nenne? Dann rufen Sie mich bitte zurück unter 0900 – 66 66 66…

Des Weiteren würde mich interessieren, für was denn bahncard@bahn.de und der Kundendialog der richtige Ansprechpartner sein soll? Um einfach mal einen Plausch zu halten? Können wir gerne mal machen, aber ganz so viel Zeit habe ich dann doch wieder nicht. Aber was bedeutet eigentlich das Wort „Beauskunftung“? Ich habe es in keinem Wörterbuch gefunden., auch nicht im Duden. Bei Scrabble hätte es also nicht gezählt.

Gruß,

Manuel Wolff“

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Die Bahn ist nicht der richtige Ansprechpartner für die Bahn

Meinen Eintrag über verwirrende Bahnpreise (In diesem Brief an die Bahn geht es doch gar nicht um den Bahnstreik…) habe ich selbstverständlich auch per E-Mail an den Kundendialog der Bahn geschickt. Das ist gar nicht so einfach, schließlich stehen keine E-Mail-Adresse, sondern nur Formularfelder zur Verfügung und das auch erst, wenn man sich durch Dutzende Seiten und FAQs klickt.

Am Sonntag kam dann die Antwort der Bahn:

„Sehr geehrter Herr Wolff,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 15.11.2007.

Leider sind wir der falsche Ansprechpartner. Bitte wenden Sie sich an unseren Reiseservice.

Sie erreichen den ReiseService rund um die Uhr unter der Rufnummer 01805 XXXXXX (14 Cent pro Minute). Bitte halten Sie Ihre BahnCard-Nummer bereit.

Danke für Ihr Interesse an der Bahn.

Mit freundlichen Grüssen

DB Fernverkehr AG
Ihr Kundendialog“

Ja klar, ich ruf jetzt ne kostenpflichtige Nummer an für ein wenig Unterhaltung. Nö, mach ich nicht. Wobei, das wär natürlich auch mal lustig, da anzurufen, und das zu erwarten, was man erwartet, wenn man eine kostenpflichtige Nummer anruft. Ich glaube, ich habe eine neue Idee…

Aber mal im Ernst – der Reiseservice und nicht der Kundendialog sind zuständig für die Probleme der Kunden? Und die Departments tauschen sich nicht aus? Hätten ja meine Mail einfach weiterleiten können. Andererseits sind sie sich ja für Briefwechsel mit mir nicht zu schade, wie man hier sieht.

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