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Arbeitet Siri bei O2?

 

Ihr erinnert Euch sicherlich noch an mein O2-Lebkuchenherzproblem (wenn nicht, schaut nach), dennoch bin ich treuer O2 Kunde geblieben. Nun hatte ich kürzlich ein Problem mit meiner Handy-Rechnung, soll heißen, ich habe sie einfach nicht verstanden, weil alles sehr umständlich ausgedrückt wurde. Deswegen schrieb ich eine E-Mail an O2, dass sie diese mir doch bitte erklären sollen. Daraufhin kam eine E-Mail zurück, dass O2 keine E-Mails mehr beantworten würde und ich entweder anrufen müsse (um dann wieder Stunden in der Warteschleife zu hängen), einen Brief schreiben (wie old school) oder auf der O2-Webseite, die Chat-Hilfe nutzen könne, wo Mitarbeiter mein Anliegen direkt bearbeiten. Das habe ich dann auch gemacht, bzw. die lange E-Mail dort hinein kopiert. Allerdings hatte man selbstverständlich ein Zeilen Limit und nur mein erster Absatz wurde verschickt, grrr.

Der darauf folgende Gesprächsverlauf verursachte allerdings Verwirrung:

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ich: Guten Tag,ich habe mir heute meine Rechnung „2014-08-06-XXXXXXXX_04-RG.PDF“ angeschaut, um es kurz zu sagen: Ich verstehe sie nicht. Also so wie mir im Laden der Vertrag verkauft wurde, habe ich eine Handyflat für Alles (also Inland mobil / Festnetz / Internet) und einen O2-Surfstick für € 5,-
ich: boah, ist das nervig, dass man keine E-mail schicken kann.

O2: Hallo und herzlich willkommen bei O2. Mein Name ist Susi Sorglos (Name geändert).
ich: Hallo, Susi Sorglos.
O2: Einen wundervollen Montag, Herr Wolff.
O2: Einen klitzekleinen Moment bitte. Ich geh mal eben stöbern.
O2: Ihr Mobilfunkvertrag hat eine monatliche Grundgebühr von 29.99€. Der Surftarif O2 Go war 2 Monate lang kostenlos und wurde hier nun für 2 Tage mit insgesamt 0,29€ berechnet.

ich: ah.
O2: Alle Klarheiten beseitigt? (sic!)
ich: Das heißt also von nun an € 5,- / Monat?
O2: Der O2 Go, ja. Beides zusammen etwa 35€.
ich: ok. Das ist sehr umständlich auf der Rechnung ausgedrückt.
O2: Tut mir leid. buchhalterische Spielereien. 🙂
O2: Passend zu Ihrem Vertrag biete ich Ihnen heute einen kostengünstigen Tarif für die Familie. Der „o2 Blue Basic“ eine Flatrate ins O2 Mobilfunknetz, eine Internet-Flatrate (Drosselung ab 200 MB) und 50 Freiminuten für Telefonate ins dt. Fest- und Mobilfunknetz.
O2: Zusätzlich gibt es noch 200 SMS in alle dt. Netze inklusive. Für Sie kostet dies heute 4.99€.

ich: äh… für welche Familie?
O2: Ich weiß ja nicht, ob Sie eine Frau haben, Kinder, Geschwister, …
ich: Müssen Sie auch nicht wissen.
O2: Stimmt.
O2: Haben Sie noch weitere Fragen oder Wünsche an mich, Herr Wolff?

ich: Nein. Vielen Dank für Ihre Hilfe.
O2: Gern geschehen. Es war mir ein Vergnügen. 🙂
O2: Dann, Herr Wolff, wünsche ich Ihnen noch einen schönen Montag und eine sonnige Woche. Beehren Sie uns bald wieder. Auf Wiederchatten! – Susi Sorglos PS: Legen Sie sich den Link für das Kundenportal einfach in Ihren Lesezeichen ab: www.o2.de/ecare

ich: Ich habe das Gefühl mit einem Bot geredet zu haben.
O2: Mit einem was?
O2: Können Sie mir den Begriff Bot erklären?

ich: „Siri“ ist zum Beispiel ein Bot.
O2: Hm, ich fürchte, ich weiß leider nicht, was das heißt. Schade.

Ende des Gesprächs.

Was meint ihr? Bot or no Bot?

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Der Terror der Bahn geht weiter

 

Die Tickets für die Reise nach London sind nun mit der Post angekommen. Wer glaubt, die Geschichte (Vorgeschichte hier lesen) hätte sich damit erledigt, der irrt.

Kurz zusammengefasst:
– Ich wollte kaufen: London-Spezial, angeblich € 49,- pro Fahrt. Hin- und zurück für 2 Personen, macht 49×4 = € 196,-
– Mir wurde am Telefon gesagt: Nicht erhältlich, ätsch, kostet € 212,-
– Ich kaufte dennoch und jetzt kam das Ticket und ich sehe, dass von meinem Konto € 232,- plus €3,50 Versandkosten abgebucht wurden.

Wie es zu so etwas kommen könnte, lässt sich wieder Anhand unseres rein fiktiven Busunternehmens „Bohn“ verdeutlichen. Das Beispiel hat natürlich überhaupt nichts mit der Wirklichkeit zu tun:

Busunternehmer Bohn möchte einen Bus nach London füllen, und zwar für möglichst teuer, um möglichst viel einzunehmen. Da bietet er den Kunden auch an, die Reise telefonisch zu buchen. Und anstatt die Telefonkosten zu übernehmen, lässt er diese auch noch den Kunden bezahlen, denn es ist eine gebührenpflichtige Nummer. Der Kunde sagt zwar: „Bitte rufen Sie mich zurück, ich möchte bei Ihnen was kaufen und Sie bekommen Geld dafür“, aber das interessiert den Bohn nicht, denn er hat Monopol-Stellung, obwohl er mittlerweile ein privates Profit-orientiertes Unternehmen ist.

Für Bohn arbeiten einige Angestellte, die die Tickets am Telefon verkaufen. Und weil Bohn auch bei der Mitarbeiterführung seine unmenschlichen Tricks kennt, belohnt er die, die mehr verkaufen und zahlt den Mitarbeitern einen Prozentsatz jeden Verkaufs.

Wir erinnern uns, in unserem Beispiel will Bohn die Tickets für € 200,- loswerden. Da seine Verkäuferin 10% bekommen würde (reine Erfindung), müsste sie für € 220,- das Ticket verkaufen, damit Bohn zufrieden ist.

Wie reagiert sie also, wenn man anruft und nach dem günstigsten Ticket nach London fragt?
Nun, sie sagt: „Oh, das gibt es das London-Spezial für €98,-! Wollen Sie das haben?“
Nachdem der Kunde bejaht hat und Adress- und Kontodaten angegeben hat, wartet er auf die Tickets und die Rechnung. „Bekomme ich noch eine Angebotsbestätigung? Oder Buchungsbestätigung?“ – „Nee, das geht gerade leider nicht, unser System wird umgestellt.“

Und dann kommt das Ticket für € 220,- an, Bohn ist zufrieden und der arme Kunde kann nichts beweisen, außer er hätte das Telefongespräch mitgeschnitten, aber das wäre ja illegal, ohne vorherigen Hinweis.


Zurück zu meinem Fall mit der Bahn. Natürlich wollte ich das alles nicht mit mir sitzen lassen und rief bei der kostenpflichtigen Nummer an. Eigentlich wollte ich eine E-Mail schreiben, aber auf dem Brief mit dem Ticket stand:

DB Vertrieb GmbH
Postfach 60 05 03
22205 Hamburg
Tel: 0180 5 99 66 33*
Fax: –
E-Mail: –

Geschickt. Der Stern bei der Telefonnummer bedeutete übrigens, dass ein Anruf dort Gebühren kostet. Ich landete in einem langen umständlichen Auswahlmenü und als ich schließlich mit einem Mensch sprach, ließ sich dieser erst möglichst lange das Problem schildern, um dann zu sagen: „Aha, ich verbinde.“

Die Person mit der ich dann verbunden wurde, unterbrach mich zwar schneller, aber fragte dann, warum ich dann bei ihr anrufen würde. Ich sagte, dass ich durchgestellt wurde, sie sagte, dass ich da falsch sei. Und ich wurde wieder verbunden.

Auch die 3. Person konnte mir nicht wirklich weiter helfen, das erfuhr ich aber erst, nachdem ich drei Mal erklären musste, was mein Problem sei. mir wurde noch vorgeschlagen, dass ich mit dem Kundendialog verbunden werden könnte, aber da hatte ich keine Lust mehr.

Auch meine Frage, ob denn meine Anrufe und Bestellung und wer sie bearbeitet hat und mir evtl. den falschen, niedrigeren Preis genannt hat, wurde verneint, denn das sei nicht mehr herauszufinden, bei 600 Mitarbeitern. Man könne nur feststellen, was tatsächlich gebucht wurde.

Als ich nachfragte, also könnte mir die Mitarbeiterin jeden beliebigen Preis nennen und dann einfach einen komplett anderen Preis abbuchen, gerade so wie es ihr gefällt? Kam dann nur „Da stünde dann Aussage gegen Aussage“.

Das nächste Mal schneide ich meine Gespräche mit der Bahn mit, das Beispiel mit dem Busunternehmen Bohn finde ich alles andere als absurd.