Vorhin wollte ich ein Bahnticket von Köln nach Münster online kaufen, um sicher morgen zu meinem Auftritt dort zu gelangen. Im Endeffekt habe ich dafür fast drei Stunden gebraucht.
Mein erster Versuch:
Ich gehe auf Bahn.de und logge mich ein unter Angabe des Benutzernamens und des Passwortes. Das funktioniert erst mal ohne Probleme. Ich gebe direkt in die erscheinenden Felder, die gewünschte Strecke und das Datum der Reise ein. Sofort werden mir Vorschläge geliefert. Da steht auch die Bahn, die ich nehmen will. Dummerweise der volle Preis und einzige Auswahloption „zur Buchung“. Ich habe aber die Bahncard 50, dumm nur, dass man das nirgendwo vorher ankreuzen konnte.
Was nun? Na ja, vielleicht kann ich das später noch ändern, klicke also auf „zur Buchung“. Es erscheint eine neue Seite, die mir vorschlägt, ich können doch die Bahncard 25 oder 50 kaufen, dann könne ich günstiger fahren, ich solle doch „Bahncard 50“ wählen, die würde auch nur 220 Euro kosten.
Man muss dabei bedenken, dies alles, nachdem ich eingeloggt bin, das System also eigentlich wissen müsste, dass ich eine Bahncard habe und was für eine Bahncard ich habe.
Was tun? Ich klicke auf „weiter ohne Bahncard“, das listet mir letztendlich meine Auswahl auf. Dummerweise ohne Möglichkeit einer Änderung. Die einzige Wahlmöglichkeit, die ich habe ist „weiter“ oder „abbrechen“. Es gibt kein „zurück“. Ich brauche einen Kaffee um nachzudenken, wie ich das früher immer gemacht habe mit der Online-Buchung und drücke „Logout“.
Mein zweiter Versuch:
Ich erinnere mich, ich habe immer mein Fahrtziel eingegeben vor dem Einloggen, das müsste funktionieren. Also, gesagt, getan, mit der Eingabe klappt alles, ich kann sogar eingeben, dass ich eine Bahncard 50 habe und dass ich für die Hinfahrt eine Sitzplatzreservierung wünsche, für die Rückfahrt aber nicht. Alls ganz wunderbar und ich komme auf eine Seite, die mir sagt ich solle „einloggen und buchen“. Okay, passt, ich gebe Benutzername und Kennwort ein und was passiert? Es zeigt an: „Fehler: Der Benutzername oder das Passwort ist nicht gültig.“
Äh Moment, ich hab doch genau das selbe Kennwort eingegeben wie beim ersten Versuch. Hab ich mich etwa vertippt? Geht wohl schlecht, bei copy&paste. Also versuche ich es nochmal. Wieder bekomme ich gesagt, dass irgendwas an mir ungültig sei.
Na gut, okay, wer hat mein Passwort geändert und wie bekomme ich es nun wieder? Ich klicke auf „Passwort vergessen?“ Die nächste Seite fragt mich: „Haben Sie Ihr Passwort vergessen?“ – na klar doch, Du vollidiotische Windows-Programmen ähnelnde Webseite von einem typischen Großkonzern, der alle seine Kunden generell für Vollidioten hält, weil er von sich selbst ausgeht! Verdammte Scheiße.
Langsam werde ich ungeduldig. Die Seite fordert mich auf: „Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihre E-Mail-Adresse ein.“ Okay, mach ich. „Ähm, E-Mail-Adresse, hm, egal welche?“ frage ich mich als Vollidiot, oder muss es die sein, die ich damals vor gefühlten 10 Jahren bei der Anmeldung angegeben habe? Na ich werde mal schauen, was passiert. Nutzername und E-Mail reicht der Seite allerdings nicht, sie will noch meine Kundennummer wissen. Meine Kundennummer? Was meinen die denn jetzt damit? Hab ich nicht, weiß ich nicht, hmm…
Zum Glück habe ich ja bei der Auffrischung meiner Bahncard vor kurzem einen Brief der Bahn bekommen, mit der Rechnung. Da müsste dann doch die Kundennummer drauf stehen, nachgeschaut – nein, tut sie nicht. Vielleicht meinen die ja meine Bahncard-Nummer? Nein, auch nicht, die Bahncardnummer ist zu lang und passt nicht in das Feld.
Glücklicherweise habe ich ja noch die Option „oder beantworten Sie die von Ihnen hinterlegte Frage.“ Ja, okay – was ist denn die von mir hinterlegte Frage? Nun, das weiß ich nicht mehr, die Webseite liefert aber auch nur Vorschläge zu Auswahl:
„Was ist ihr Lieblingstier?“, „Was ist ihr Lieblings-Reiseland?“, „Was ist die Nummer eines Ihrer Ausweise?“ – ich entscheide mich für Geburtsnamen meiner Mutter, weil ich das bei solchen Sachen immer wähle, wenn „Name ihrer toten Katze“ nicht zur Auswahl steht.
„Geburtsname Ihrer Mutter“ scheint es aber nicht gewesen zu sein, denn nun erscheint eine Seite auf der steht wörtlich:
„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, zu Ihrer Sicherheit wurde Ihr Zugang zu unserem Buchungssystem vorübergehend gesperrt, da die Anmeldung mehrfach fehlgeschlagen ist. Weitere Hinweise zum Vorgehen erhalten Sie per E-Mail an die uns bekannte E-Mail-Adresse. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“
Okay, was mich ja immer aufregt, ist dieses sensationelle „Vielen Dank für Ihr Verständnis.“ – Die setzen also voraus, dass ich Verständnis habe und bedanken sich dafür. Ich habe aber kein Verständnis und wenn sie sich dann bedanken, ist das zynisch und sollte mit Pflastersteinen ins Grinsegesicht belohnt werden. Wo haben die eigentlich Benehmen gelernt, diese Blödbommel? Wenn schon, dann heißt das „Wir bitten um Verständnis“. Außerdem – „erhalten Sie per E-Mail an die uns bekannte E-Mail-Adresse.“? Warum fragen die mich dann nach meiner E-Mail-Adresse, wenn Sie denen doch bekannt ist? Ich brauche einen weiteren Kaffee und gebe vorerst auf.
Mein dritter Versuch:
Ich muss da anrufen und denen meinen Ärger und meinen Frust schildern. Aber wo rufe ich an? Ich klicke aufs Impressum, aber da steht keine Telefonnummer. Aber: „Ansprechpartner für alle Fragen, Wünsche, Anregungen, Beschwerden, etc. rund um den Personenverkehr finden Sie hier.“ und ein Link zum „Kontakt“. Tatsächlich stehen da auch Telefonnummern, allesamt kostenpflichtig. Moment mal – der Service ist scheiße, ich beschäftige mich stundenlang damit, dass ich eine Bahnkarte bekomme und um den Hornochsen zu sagen, dass alles kacke ist und ich ne Fahrkarte will, also quasi ihnen Geld in den Arsch schieben möchte, soll ich auch noch extra bezahlen? Egal, ich bin verzweifelt, außerdem ist das vielleicht spaßig, ein paar Callcenter-Tussis anzuschnauzen, also wähle ich die Nummer, die mich mit einer echten Person am anderen Ende der Leitung verbinden soll. Diese sagt:
„Herzlich Willkommen beim Bahncard- und Jahrescard-Service der Deutschen Bahn. Um Ihre Fragen schneller beantworten zu können, bitten wir um Angabe Ihrer Servicewünsche.“
„Also…“ sage ich, doch die Frau unterbricht mich: „Für Fragen rund um ihre Karte, drücken sie bitte die ‚1‘. Haben Sie Fragen zu Bahn-Bonus, dem Prämienprogramm für Bahnfahrer…“
Genervt drücke ich die „3“. Es klingelt einmal, dann sagt eine andere Stimme: „Zur Sicherung unserer Service-Qualität werden einzelne Gespräche mitgehört.“ – Ach, das wäre ja auch zu blöd, wenn ich mit denen rede und sie nicht mithören! Dann rede ich ja gegen eine Wand! „Wenn sie uns zu Gesprächsbeginn einen Hinweis geben, verzichten wir auf diese Maßnahme.“
Als dann endlich ein echter Mensch mit mir spricht, versuche ich krampfhaft keinen Hinweis zu geben, damit sie mir weiterhin zuhört, sage ihr: „Hören Sie mir zu!“ und schildere Ausführlich meine Odyssee des Online-Fahrkartenkauf-Versuches. Doch sie unterbricht mich und verlangt nach meiner Bahncard-Nummer. Na gut, dann hol ich die mal wieder. Und erkläre ihr ein zweites Mal mein Anliegen. Sie unterbricht mich wieder: „Ja, passen Sie auf, Herr Wolff, da gibt es zwei Möglichkeiten, weil ich bin nicht der Ansprechpartner für Online-Buchungen. Nicht? Und warum schimpft die mit mir? Ich wollte doch schimpfen! Sie stellt mir Bedingungen: „Entweder ich geb‘ Ihnen eine Telefonnummer, wo sie das alles erfahren, oder wir machen es telefonisch, dass sie die Fahrkarte hier buchen und ich gebe ihnen die Telefonnummer im Anspruch, äh, im Anschluss.“
Ich frage sie: „Wenn ich jetzt per Telefon eine Fahrkarte bestelle, wie kommt die dann zu mir?“ Sie antwortet ganz ehrlich: „Kann ich Ihnen per Online-Ticket auf den Rechner schicken… oder an einen Automaten zur Abholung.“ – An einem Automaten an dem ich Tickets auch ohne telefonische Bestellung bekomme? Oder online, wo ich gerade versucht habe Tickets zu bestellen?
Nichtsdestotrotz mache ich den Spaß mit und gebe ein weiteres Mal meine Wünsche bekannt – allerdings muss ich erst mein Geburtstagsdatum, meine Wohnadresse, meine E-Mail-Adresse, meine Kto.-Nr., meine Bankleitzahl, meinen Namen und die Gültigkeitsdauer meiner Bahncard sagen, außerdem, ob ich Punkte sammle. Sie sagt der Preis für das Ticket sei € 35,-„. Hier das weitere Gespräch im Wortlaut:
ich: „Nee, Moment, das Ticket kostet € 15,50 hin, zurück nochmal, macht € 31,-, Sitzplatzreservierung kostet € 2,-, macht € 33,-.“
sie: „Die Online-Reservierung kostet € 2,-, bei uns kostet sie € 4,-, das gesamte Ticket hin- und zurück kostet € 31,-„
ich: „Häää?“
sie: „Sie haben ja die Bahncard 50. Und normalerweise kostet es € 62,- hin- und zurück und da sie ja 50% Ermäßigung bekommen, kostet es nur € 31,-.“
ich: „Richtig, und die Sitzplatzreservierung kostet € 2,-.“
sie: „Im Internet, ja, aber nicht telefonisch.“
ich: „Ich hab doch versucht im Internet das Ticket zu kaufen!“
sie: „Es ist leider so.“
ich: „Ich zahl doch jetzt nicht € 2,- mehr für eine Sitzplatzreservierung und dann noch dieses Gespräch, dass auch schon mehr als € 2,- kostet.“
sie: „Ich hab Ihnen ja angeboten, dass ich Ihnen die Telefonnummer gebe oder das wir das telefonisch machen.“
ich: „Aber sie haben mir nicht gesagt, dass das jetzt noch teurer wird!“
sie: „Nur die Sitzplatzreservierung! Die Fahrkarte ist ja nicht teurer.“
Ich lasse mir die Telefonnummer geben. Sie sagt: „01805….“, ich stelle fest: „Das ist ja wieder eine kostenpflichtige Nummer!“ und lege enttäuscht auf. Ich brauche einen weiteren Kaffee.
Mein vierter Versuch:
Mittlerweile ist eine E-Mail von der Bahn angekommen:
Sehr geehrter Herr Wolff,
es konnte Ihnen kein neues Passwort vergeben werden, da Ihre Eingaben
nicht mit den hinterlegten Kundendaten übereinstimmten.
Aus Sicherheitsgründen wurde daher Ihr Zugang zu unserem Buchungssystem
für 30 Minuten gesperrt.
Um ein neues Passwort zu erhalten, kontaktieren Sie bitte unser Service-
center unter der folgenden Adresse
(täglich von 07:30 bis 21:00 Uhr):
DB Vertrieb GmbH
Fulfillment Center
Postfach 60 05 03
D-22205 Hamburg
E-Mail: fahrkartenservice@bahn.de
Eine Adresse, die man nur zwischen 7:30 Uhr bis 21:00 Uhr erreicht? Bitte legen Sie um 21:00 Uhr die Stifte aus der Hand und schließen Sie Ihr E-Mail-Programm. Sie können dann morgen ab 7:30 Uhr weitermachen. Da muss doch noch eine Telefonnummer irgendwo stehen, ah ja, hier, für 14 Cent/Min. Komischerweise ist es dieselbe Nummer, die mir die vorherige Bahnkollegin genannt hat, allerdings für 19 Cent/Min.
Ich rufe an, es meldet sich eine Frau „Koller, mein Name, wie kann ich Ihnen helfen?“ – „Ja, ich kriege auch gleich ’nen Koller“ sage ich und schildere erneut mein Dilemma. Sie antwortet mir kryptisch: „Ähm, Sie brauchen einen Login zu Ihrem Zugang.“
Ich verstehe nicht, fange also von vorne an. Daraufhin möchte sie meinen Namen wissen und ob man ihn mit einem oder zwei „f“ schreibe. Dann sagt sie: „Nennen sie mir bitte eine Postleitzahl“ und mein Vollidiot-Moment kommt: „Irgendeine Postleitzahl?“
Nein, natürlich meine Postleitzahl. Außerdem noch die Bahncard-Nummer, die Gültigkeitsdauer der Bahncard, meine aktuelle Anschrift, mein Geburtsdatum, meine Schuhgröße und den Mädchennamen meiner Mutter, sowie der Lieblingsnamen meiner toten Katze und eine Zahl zwischen 3 und 5. Letztendlich sagt sie noch wörtlich:
„Und dann hab ich noch eine private Telefonnummer, können Sie die mir auch bitte geben, eine Festnetznummer.“ – „Woher soll ich denn ihre private Nummer wissen? So gut kennen wir uns ja auch noch nicht, und obwohl das hier eine Bezahlnummer ist, erwarte ich von Ihnen trotzdem keine Zärtlichkeiten!“
Sie antwortet: „Gut, haben sie eine Ahnung, wie ihr Benutzername lautet?“ und nachdem ich auch diese Information weitergebe, gibt sie mir ein vorübergehendes neues Passwort. Allerdings sei das erst in einer halben Stunde freigeschaltet. Und dann solle ich mein Passwort ändern in ein mir Bekanntes. Ich antworte trotzig: „Aber das alte Passwort war mir ja bekannt.“ Sie sagt: „Das können Sie dann ja wieder eintragen.“ Ich frage: „Damit es beim nächsten Mal dann wieder sagt, es sei falsch?“, sie sagt: „Dann haben Sie einen Fehler gemacht!“
Ich bin mutig: „Es könnte doch auch sein, dass das System einen Fehler gemacht hat und nicht ich.“ – „Das kann ich nicht kontrollieren“ antwortet sie ohne zu zögern.
Meine fünfter und letzter Versuch:
Nach dem Telefonat warte ich eine halbe Stunde, trinke einen Kaffee, weine ein wenig und raffe mich dann auf, dass neue Passwort einzugeben. Natürlich klappt das Einloggen nicht. Wäre ja auch zu schön. Morgen gehe ich zu Fuß nach Münster, das geht schneller.
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